Een uitgebreide database is de start voor gepersonaliseerde nieuwsbrieven, zonder aanvullende gegevens kun je niet op persoonskenmerken filteren. Deze maand gaan we aan de slag met je verrijkte databestand.  Hoe meer informatie je over je klanten bezit, des te gerichter kun je op hun wensen en behoeften inspelen en daardoor effectiever met hen communiceren.

Tip 5: Spreek je doelgroep persoonlijk aan

De optimaal gepersonaliseerde e-mail is afgestemd op het profiel van een klant en voldoet aan de afzonderlijke wensen en interesses van iedere geadresseerde. De mate van personaliseren is echter afhankelijk van de aard van de mailing, zoals een nieuwsbrief, aankondiging of aanbieding. Maar ook van je beschikbare tijd en middelen. Begin met één of twee gepersonaliseerde elementen en overweeg vervolgens of aanvullende variabelen wenselijk en haalbaar zijn.

Een persoonlijke campagne vindt plaats op basis van beschikbare profielgegevens. Een eenvoudige manier van personalisatie is om de geadresseerde met naam aan te spreken. Hierbij kun je al kiezen uit achternaam + voornaam, voornaam of heer/mevrouw + achternaam.

Een ander voorbeeld is een verjaardagsmailing. De geboortedatum van de klant bepaalt wanneer de relatie een verjaardagsbericht krijgt.

Afbeelding: Verjaardagsmail bol.com

Buiten een verjaardagsmailing is er een eindeloze lijst van persoonlijke contactmomenten te verzinnen. Denk bijvoorbeeld aan campagnes gericht op het feit dat iemand een jaar klant is, 6 maanden geleden voor het laatst besteld heeft of juist een adreswijziging doorgeeft in zijn of haar account.

De geboortedatum van je klant is een gebeurtenis waarbij je automatische berichten kunt generen. Andere voorbeelden van automatisch genereerbare persoonlijke nieuwsbrieven zijn:

Welkomstbericht
Stuur een welkomstbericht aan de nieuwe consument. Hierin kan er direct ingespeeld worden op de achtergelaten persoonlijke informatie of persoonlijke keuzes die de consument heeft genomen.

  Afbeelding: Welkomstbericht ANWB

Herbestelling
Bij het versturen van een herbestellingsmail moet het de consument zo eenvoudig mogelijk gemaakt worden om dezelfde bestelling opnieuw te plaatsen. Hiervoor is alleen het toevoegen van een persoonlijke aanhef niet voldoende. In onderstaand voorbeeld kan je zien dat er ook ingespeeld wordt op het eerder bestelde product. Met één druk op de bestelknop kan er een herbestelling worden geplaatst voor het eerder bestelde product, deze informatie komt voort uit de eerder geplaatste bestelling.

Afbeelding: Herbestellingsmail FitForMe

Activering inactieve klant
Voor het verzenden van een activeringsmail is het van belang om een periode vast te stellen. Iedere consument die deze periode overschrijdt ontvang een persoonlijke e-mail met daarin een trigger om opnieuw een bestelling te plaatsen (in onderstaande geval een korting). Op basis van een eerdere bestelling en het verlopen van een vastgestelde periode kunnen “slapende” klanten geactiveerd worden.

Afbeelding: Activeringsmail inactieve klant

Verlaten winkelwagentje
Na het plaatsen van een product in de winkelwagen zonder uiteindelijk te bestellen kan de consument benaderd worden met onderstaande e-mail. Op deze manier kan je de consument uiteindelijk overhalen voor het afronden van zijn of haar bestelling.  Het is ook mogelijk in de e-mail de betreffende producten te tonen die de consument in de winkelwagen heeft geplaatst.

Afbeelding: Winkelwagen mail Triumph-lingerie

Naast het persoonlijk benaderen van de klant in de e-mail, is het ook van belang om zaken buiten de e-mail zo persoonlijk mogelijk te maken.

Hou dus ook het ‘Van’ of ‘From’ veld van de e-mail persoonlijk. Gebruik liever geen algemeen e-mailadres, zoals info@organisatie.nl, maar een persoonlijk e-mailadres. E-mail marketingcampagnes met generieke e-mailadressen als afzender worden regelmatig geblokkeerd door spamfilters.

Bekijk voorgaande e-mail marktingtips:
Tip 1: Verhoog je nieuwsberichtinschrijvingen
Tip 2: Onderscheid doelgroepen
Tip 3: Zorg dat je klanten klikken
Tip 4: Verzamel informatie over je doelgroep

Frontend

Mobile HTML 5
De vorige iPhone Theme was geïntroduceerd in 2008, tijd voor een update dus! De nieuwe mobiele interface is gemaakt op basis van HTML5 en heeft onder andere ondersteuning voor de iPhone, Android en Mobile Opera browsers.

Om een mobile theme in Magento te activeren kun je kijken in de blogpost ”How to redirect mobile users to your Magento Mobile Theme” van RedLightBlinking. Voor Magento’s nieuwe mobile theme vul je ‘iphone’ in bij het veld ‘value’.

Screenshots van Magento Mobile. Homepage (linksboven), Product detail (rechts) en de winkelwagen (linksonder).

Meerdere wensenlijstjes (Enterprise)
Als eerste dien je deze functionaliteit aan te zetten onder System > Configuration > Customers > Wishlist > General Options. Hier zet je “Enable Multiple Wishlists” op “Yes”.

Configuratie van de wishlist in de Magento Backend

In de frontend zie je nu pijltjes verschijnen naast de producten op de categorie- en product detail pagina’s.  Je krijgt een dropdown te zien met daarin de aangemaakte wishlists en de optie om een nieuwe wishlist aan te maken.

Nieuwe dropdown optie voor de wishlists.

Op de Wishlist-pagina onder “My Account” kun je de wensenlijsten beheren,  toevoegen en producten tussen wensenlijsten verplaatsen of kopiëren.

Beheer van de wishlist voor consumenten.

Verbeterde prijsweergave in de gelaagde navigatie
Deze instelling kun je vinden onder System > Configuration > Catalog > Catalog > Layered Navigation.

Instellingen voor de prijsweergave in de layered navigation.

Hier kun je kiezen of het productaantal weergegeven moet worden per item in de gelaagde navigatie. Met de tweede optie kun je aangeven hoe Magento de prijsranges bepaalt: 1) handmatig, 2) gelijkwaardige ranges of 3) ranges met gelijke productaantallen (dat laatste is nieuw in 1.7/1.12) .

Add to Cart by SKU (Enterprise)
Een mooie nieuwe B2B functionaliteit is de mogelijkheid om snel producten toe te voegen door in één scherm SKU’s + aantallen in te voeren of om een csv/excel bestand met deze gegevens te uploaden. Om deze functionaliteit toe te voegen in de frontend heb je twee opties: een widget, of dit activeren in de “My Account” sectie. Om het als widget toe te voegen ga je naar een content item toe en klik je op de ‘Add Widget’ knop in de  WYSIWYG editor (, 2e icoon van linksboven) en configureer je de widget die in de popup die verschijnt.

Configuratie opties van de Order by SKU widget.

Om de Order by SKU voor ‘My Account’ en het uploaden van csv / excel bestanden te activeren ga je naar System > Configuration > Sales > Sales > Order By SKU settings (Thx Piotr Kaminski). Je kan de functionaliteit daar aan/uit zetten voor alle klanten, of dit beschikbaar maken voor een specifieke klantengroep.

Activeren van de 'Order by SKU' functionaliteit voor verschillende gebruikersgroepen.

En zo ziet het er uit in de frontend:

Order by SKU in de Mijn Account sectie. Het begint met 1 regel, maar gebruikers kunnen dit uitbreiden met meerdere regels zoveel als nodig is. De Order by SKU widget die je kan toevoegen aan content pagina's ziet er hetzelfde uit als hier.

oAuth integratie
Dit is nuttig voor shops die hun gebruikers willen laten inloggen met hun Twitter- of Facebook account en voor andere apps om toegang te krijgen tot het Magento account. Na goedkeuring van de klant, kan Magento data verkrijgen van de gekoppelde dienst. Zo zou je bijvoorbeeld het geslacht en thuislocatie kunnen achterhalen wanneer iemand inlogt via Facebook.

Consumenten kunnen de toegang van deze applicaties beheren onder My Account > My Applications.

European Union VAT-ID Validation

Nieuwe VAT-ID Validatie opties

Om de BTW-registratie en internationale B2B transacties in de EU eenvoudiger te maken is het nu mogelijk om automatisch BTW regels toe te passen. Nieuwe accounts worden toegevoegd aan een specifieke klantgroep gebaseerd op hun BTW ID en accounts met een ongeldig ID worden in een aparte groep geplaatst. Dit gebeurt door dit live te controleren bij het officiële VAT Information Exchange System (VIES) van de Europese Commissie. Je hebt de mogelijkheid om deze check alleen uit te voeren bij registratie, of bij elke geplaatste order. Voor de instellingen ga je naar System > Configuration > Customers > Customer Configuration. Hier heb je nu ook de mogelijkheid om de gevolgen van de BTW validatie te bepalen voor de klantgroepen.

EU Cookie beperkingen
Handig dat hier nu al een standaard oplossing voor is, aangezien de nieuwe cookiewet op 1 juli aanstaande in Nederland actief zal worden (zie ook Netneutraliteit en cookiewet zijn een feit). Het probleem is alleen dat er nog steeds veel onduidelijk is over hoe en waarvoor nu precies toestemming gevraagd moet worden wat het uiteraard ook lastig maakt om hier functionaliteit voor te schrijven. Magento heeft in ieder geval een goede poging gedaan.
De instellingen kun je vinden onder System > Configuration > General > Web > Session Cookie Management. Daar kun je de  ”Cookie Restriction Mode” aanpassen naar ‘Yes’ (default staat dit op No). Thx Marco de Vries voor het aanwijzen van deze instelling.

Backend cookie instellingen

Het bericht dat je nu in de frontend gaat zien ziet er zo uit:

Cookie melding

De Privacy Policy waar dit bericht naar verwijst is te vinden onder CMS > Pages > Manage Content. Daar kun je nu de nieuwe pagina “Privacy Policy” zien en bewerken.

CAPTCHA
Deze optie (standaard uitgeschakeld) is toegevoegd om het voor bots lastiger te maken om formulieren op de site in te dienen. In de backend kun je dit gebruiken voor de login-pagina, voor de frontend kun je dit inschakelen voor login, wachtwoord vergeten, checkout  en registratie formulieren. Je kan er voor kiezen om de CAPTCHA meteen te tonen, of pas naar een bepaald aantal mislukte pogingen. Je kan kan ook de te gebruiken symbolen en het aantal bepalen. Om deze functie in te schakelen ga je naar System > Configuration > Customers > Customer Configuration > CAPTCHA. Voor de admin login ga je naar System > Configuration > Advanced > Admin > CAPTCHA.

CAPTCHA configuratie opties

En zo ziet de frontend eruit:

Het nieuwe CAPTCHA veld

Mijn advies zou zijn om dit standaard uit te laten of pas na 4 of 5 mislukte pogingen te tonen. Het is namelijk slecht voor je conversie om dit aan echte consumenten te tonen en als je geen last hebt van nep-accounts dan moet je de echte consument daar ook niet mee lastig vallen.

Backend

Segmentatie van bezoekers (Enterprise)
Customers > Customer Segments

Wanneer je een klantsegment gaat toevoegen of bewerken in 1.12 heb je nu, naast ingelogde klanten, ook de mogelijkheid om bezoekers te segmenteren. Feest dus voor de psychologen en gedragswetenschappers onder ons .

Segmentatie opties voor klanten én bezoekers.

Je kan bezoekers op de volgende variabelen segmenteren:

Winkelwagen

• Totaalwaarde winkelwagen
• Aantal orderregels
• Aantal producten

Producten

• Specifiek product in de winkelwagen
• Bekeken producten

Uitgebreide Rule-based Product Relaties(Enterprise)
Catalog > Rule Based Product relations

Hier heb je nu de extra mogelijkheid om de productrelaties te richten op een specifiek segment van klanten of bezoekers. Zo zou je de getoonde items in het cross-sell block (welke onder de winkelmand staat) kunnen laten afhangen van de totale waarde van de items in het winkelmandje op dat moment.

De nu extra beschikbare Customer Segments optie

Automatisch aanmaken van coupon codes
Hiermee kun je op basis van bepaalde instellingen automatisch een lijst met kortingscodes aanmaken. Je kan de standaard instellingen aanpassen onder System > Configuration > Customers > Promotions > Auto Generated Specific Coupon Codes.

Default configuratie instellingen voor de Auto Generated Specific Coupon Codes

Bij het aanmaken van een nieuwe Shopping Cart Price Rule selecteer je de optie “Specific coupon”  en vink je de optie “Use Auto Generation” aan:

Hier selecteer je Specific Coupon en vinkje je "Use Auto Generation" aan.

Wanneer je deze regel opslaat, krijg je een nieuw menu-item met de naam ”Manage Coupon Codes”:

Instellingen voor het automatisch genereren van coupon codes.

Hier kun je de vooraf ingestelde configuratie eventueel nog aanpassen en de codes aanmaken. Hierna kun je de lijst exporteren als csv of excel bestand voor verdere verwerking. Een veelgevraagde functionaliteit bij de projecten waar ik mee werk. Een mooie toevoeging voor een volgende Magento versie zou wellicht de mogelijkheid zijn om ook het importeren van een lijst met codes mogelijk te maken.

Prijzen gebaseerd op klantgroep

Een andere veelgevraagde B2B functionaliteit is de mogelijkheid om aparte prijzen te hanteren voor aparte klant(groep)en. Dit kan nu in 1.7/1.12 en werkt ook voor staffelkorting (tier pricing).

Catalog > Manage Products > [Select Product] > Prices tab

Nieuwe Customer Group Pricing functionaliteit

CMS Pagina hiërarchie verbeteringen (Enterprise)
Voeg je een nieuw item (‘Node’) toe aan de hiërachie, dan heb je nu ook de mogelijkheid om het direct toe te voegen aan het menu in de frontend:

Nieuwe Page Navigation Menu Opties.

Daarnaast kun je nu ook de hiërarchie kopiëren tussen de verschillende stores die je in Magento hebt:

Menu items kopiëren tussen verschillende stores.

Backup en Rollback
Het enige wat je met deze functie kon doen voor 1.7/1.12 , was op een knop drukken en wachten tot de (database) backup klaar was. Downloaden, laat staat terugzetten was geen optie. Deze mogelijkheden zijn met 1.7/1.12 gelukkig toegenomen .

Om de mogelijkheden te bekijken ga je naar System > Tools > Backup

De backup optie heeft nu 3 varianten:

• System Backup
• Database and Media Backup
• Database Backup

Je kan in 1.7/1.12 ook backups inplannen, dit doe je onder System > Configuration > Advanced > System > Scheduled Backup Settings:

Backup inplannen

Je kan nu een backup maken én terugzetten in de Magento backend.

Overig

REST APIs ondersteuning
The new Magento REST API uses three-legged OAuth 1.0a protocol to allow applications to safely access Magento services. What this means for you? You can manage customers, customer addresses, sales orders, inventories and products using HTTP verbs (GET, POST, PUT, DELETE). Data requests and responses can be in XML or JSON format.

This initial version of the REST API supports the following functions:

• Create/Retrieve/Update/Delete a simple product
• Retrieve a list of orders and specific order information
• Update/Retrieve catalog inventory
• Create/Retrieve/Update/Delete complete customer information

Deze tekst komt direct van Magento’s aankondiging. Ik ben geen developer dus ik ga er mijn handen verder niet aan vuil maken . Als je hierover meer wilt weten, bekijk dan de volgende sites:

• Magento Wiki: Introduction to REST API
• Ashley Schroder:  Introduction to the Magento REST APIs with oAuth in Version 1.7

Payment Bridge 1.1 Updates (Enterprise)
Mocht je gebruik (willen) maken van Magento’s Payment Bridge dan kan dit een handige update zijn. Naast de huidige 3 opties (PayPal, Authorize.net en Payflow Pro) zijn er nog 13 extra gateways toegevoegd:

• Psi Gate
• RBS Worldpay
• Database and Media Backup
• Braintree
• First Data
• Card Gate Plus
• DIBS
• eWay Direct
• Ogone Directlink
• Paybox
• Payone
• Sage Pay
• CCAvenue

Magento Payment Bridge opties

Conclusie

Dat was het voor mijn review van nieuwe Magento functionaliteiten in 1.7/1.12. Ik denk dat het een mooie update is, zeker als je Magento wilt gaan gebruiken in meer B2B omgevingen. Wat vinden jullie van deze update? Zal het je shop of die van je klanten verbeteren? Welke nieuwe functionaliteit spreekt je het meest aan?

Metro

Bekijk deze video om te zien hoe het werkt. De nieuwe schil zal bestaan naast de “traditionele” desktop. Op dit moment zijn de meningen en verwachtingen van de experts verdeeld over hoe gebruikers dit zullen oppikken. Er zijn miljoenen PC’s zonder aanraakscherm en het is onzeker of deze gebruikers een toegevoegde waarde zien in de nieuwe Metro interface.

Web standaarden
Voor een website lijkt dit in eerste instantie geen impact te hebben. Maar Windows 8 bevat de nieuwe versie van Internet Explorer met nieuwe mogelijkheden en ook nieuwe beperkingen. Met Internet Explorer 10 wordt door Microsoft een volgende stap gemaakt om beter te voldoen aan de internet standaarden die worden vastgelegd door de W3C organisatie. Dit betekent dat het eenvoudiger wordt om een website op alle verschillende browsers er hetzelfde te laten uitzien . Tot nu toe is het gebruikelijk  om een aangepaste versie te ontwikkelen voor Internet Explorer, omdat Internet Explorer anders  omgaat met het weergeven van de HTML als andere browsers. Deze aansluiting bij standaarden zal dus tijd gaan besparen bij het ontwikkelen van een website.

Html 5 en CSS 3
Met Internet Explorer 10 wordt ook de laatste versie van HTML en CSS ondersteund. De nieuwe versie van CSS maakt het mogelijk om op de website gebruik te maken van speciale fonts, ronde hoeken, achtergronden, transformaties en animaties. Met de nieuwe versie van HTML wordt het  eenvoudiger om video, audio en formulieren toe te voegen aan de website. Er zijn dus meer mogelijkheden om je website een eigen uitstraling te geven, zonder dat dit zeer complex is om te maken.

Geen flash
Internet Explorer in de Metro schil heeft geen ondersteuning voor Flash. Flash maakt gebruik van het plugin systeem in Internet Explorer en dit systeem ontbreekt in de versie van Internet Explorer in Metro. Flash zal dus niet getoond worden als de website wordt bekeken met Internet Explorer in de Metro schil. De gebruiker zal in dat geval de optie krijgen om de website te bekijken in de traditionele desktop en verlaat daarbij de Metro schil. Dat doorbreekt de gebruikerservaring en is daarmee ongewenst . Het is dus verstandig om geen gebruik meer te maken van flash.

Resolutie
Voor de Metro schil is een minimale resolutie nodig van 1366 x 768 pixels. De minimale resolutie van de browser is 1024 x 768 omdat in de Metro schil naast de hoofdapplicatie, een tweede  applicatie getoond kan worden als zogenaamde “snap” feature. De tweede  applicatie wordt in een smalle kolom naast de hoofdapplicatie getoond. Omdat de browser beeldvullend wordt getoond en er geen taakbalken zijn, is het totale oppervlak voor de website groter dan nu het geval is. Dit is iets om rekening mee te houden in het design.





Conclusie
Windows 8 zal dus met de nieuwe Metro schil en Internet Explorer 10 een aantal nieuwe mogelijkheden en beperkingen met zich meebrengen. Het is raadzaam om na de zomer worden uitgevoerd Internet Explorer 10 op te nemen in het lijstje met te ondersteunen webbrowsers. Er zal nog wat tijd overeen gaan voordat de gebruikers van vorige versies van Internet Explorer overstappen . Dus helaas nog geen einde voor de compatibiliteitsproblematiek rondom de huidige versies van Internet Explorer. De toekomst ziet er rooskleurig uit, maar dan wel zonder Flash.

Vaak spreek ik online handelaren die me vol trots vertellen dat ze steeds meer omzet halen uit België. Helemaal goed natuurlijk! België groeit online (dit jaar waarschijnlijk met zo’n 20 procent) en het vertrouwen om via webwinkels te kopen stijgt. Verder is het land interessant voor Nederlandse bedrijven omdat er Vlaams gesproken wordt. Kortom: een laagdrempelige en bereikbare markt van zo’n 6 miljoen mensen ligt voor het grijpen.

Waar zit dan het gevaar?
België kent een relatief laag drempelbedrag voor de export. Als u meer dan 35.000 euro omzet geboekt heeft aan Belgische eindconsumenten wordt u vanaf dat bedrag geacht om de btw in België te gaan afdragen. Klinkt nog niet echt spannend, want u hebt ‘slechts’ een Belgisch btw-nummer nodig.

21 procent in plaats van 19 procent BTW
Dan de maar: als u altijd 19 procent aan btw aan de Belgische consument heeft doorberekend kan dit vervelende gevolgen hebben, omdat in België het btw-tarief 21 procent bedraagt. Bij een controle van de Nederlandse of Belgische fiscus schiet u er dus 2 procent bij in. Nederland is verplicht om buitenlandse omzetten door te geven aan het andere EU-land en vice versa.

Per jaar
Overigens geldt dit drempelbedrag per jaar. Als u nog nooit boven dit bedrag heeft gezeten in een jaar, dan is er niets aan de hand. Scoort u er wel een keer boven dan geldt eenmaal afdragen, blijven afdragen. Zorg er, als u zich serieus gaat richten op de Belgische markt, voor dat u op tijd een btw-nummer heeft aangevraagd. Voorkomen is beter dan genezen.
 

Verslag van het Emerce Conversion event op 12 april 2012.

Gister was het Emerce Conversion event, een jaarlijks evenement waar ik ook vorig jaar bij aanwezig was (zie mijn Emerce Conversion 2011 verslag). Één hele dag die in het teken staat van het verhogen van online sales met tips, best practices en strategieën om de prestaties van de online kanalen te laten stijgen. Op deze dag zijn er 22 sprekers waaronder enkele cases, interactieve sessies en ‘expert’ sessies.

Zelf ben ik aanwezig geweest bij alle algemene sessies (van Ewald Verhoog, Mautits Kaptein en Gerry Mc Govern) en van de parallel sessies was ik aanwezig bij Tom de Bruyne, Ronald Verschueren, Frans Appels, Daniël Markus en Bart Schutz. Tussen de sessies door was er uiteraard voldoende gelegenheid om te netwerken.

Persuasion

Over het algemeen werd het (net als vorig jaar) duidelijk dat “Online Persuasion” nog steeds een erg hot topic is en in bijna elke presentatie die ik gezien heb werd dan ook wel een keer verwezen naar de 6 principes van Cialdini. Als psycholoog kan ik dit natuurlijk alleen maar toejuichen dat er zoveel aandacht is voor de consument, maar naar mijn idee lag het zwaartepunt gister in de sessies teveel op Persuasion.

Ik ben van mening dat je met persuasion ontzettend veel kan doen voor je klant, maar dat dit pas echt zin heeft als je de basis op orde hebt! Persuasion is ‘slechts’ een onderdeel van je conversie optimalisatie strategie. Als je de basis op orde hebt, is persuasion een fantastisch en zeer interessant onderwerp, maar helaas hebben de meeste bedrijven de basis nog niet goed op orde.  Ook veel van de grotere Nederlandse partijen niet.

En met de basis bedoel ik:

1. Techniek; alles moet goed (en snel) werken en bereikbaar zijn via de kanalen die de consument wenst te gebruiken.
2. Functionaliteit; de consument moet bij jou de taken die ze wíllen uitvoeren ook echt kúnnen uitvoeren.
3. Gebruiksvriendelijkheid; taken moeten, op een voor de consument duidelijke manier, uitgevoerd kunnen worden zonder teveel (mentale,  praktische, fysieke) obstakels.

En dáárna kom je pas op het niveau waar persuasion echt nut gaat hebben.

Zoals bovenstaand model laat zien (van BJ Fogg zoals gister ook gepresenteerd door Measureworks): een mega-gemotiveerde klant of bezoeker zal alsnog bij je blijven bestellen, hoe moeilijk je het hem ook maakt. Desnoods belt hij je op. De realiteit is echter dat de meeste (potentiële) klanten niet zo in elkaar steken en na een paar irritaties op jouw site zó overstappen naar de concurrent.

1 seconde meer laadtijd van webpagina is 7% minder conversie, 49% minder klanttevredenheid…. #conversion12 . Ff bellen met de IT afdeling.

— michiel jansen (@michielleendert) April 12, 2012

Dit is zo’n voorbeeld: Snelheid (een technisch aspect) is erg belangrijk voor de bezoeker van je site. Je website kan nóg zo persuasive zijn qua teksten of afbeeldingen, maar als 25% van de bezoekers al is afgehaakt voordat de pagina geladen is omdat je laadtijd langer is dan 4 seconden, dan heb je daar niets aan.

Veel partijen (lees: marketeers) lijken zich blind te staren op de ‘heilige graal’ van persuasion, terwijl ze vergeten dat hier nog een paar stappen voor zitten. Je hangt ook geen widescreen TV in je nieuwe huis als de muren er nog niet staan, je doet ook geen kers op de taart als je nog moet beginnen met bakken.

Iets waar ik qua persuasion wel erg naar uitkijk is het Wheel of Persuasion van Bart Schutz. Gister hebben we hier al deels kennis mee gemaakt, maar het uiteindelijke online rad zal een schat aan informatie bevatten over alle mogelijke (bewezen) strategieën op het vlak van persuasion. Het staat nog niet live, maar inschrijven kan op WheelOfPersuasion.com, een kort demo filmpje staat op Vimeo.

Statistiek

Goed online onderzoek doen is lastig en dat de meeste mensen geen held zijn in statistiek, hoeft geen probleem te zijn (dat ben ik ook niet). Maar het aantal onderzoeken en cijfers dat gister gepresenteerd werd is toch wel een beetje zorgelijk te noemen. Er kwamen veel voorbeelden voorbij van opzich prima en leuke experimenten. Vervolgens waren er dan echter nog geen resultaten bekend (waar het toch om zou moeten gaan lijkt mij) óf men neemt genoegen met “versie A presteerde beter dan versie B” maar vergeet vervolgens te kijken of dit ook daadwerkelijk om een significant verschil gaat (met het in de wetenschap gebruikelijke 95% betrouwbaarheidsnivo). Naar mijn idee zouden alle onderzoekers en presentatoren daar wel eens wat kritischer naar mogen kijken in het vervolg.

YD en Transavia presenteren hun ‘gouden ei’, maar hebben het nog totaal nog niet gemeten en vergeleken met andere kanalen. :-/ #conversion12

— Robert v. Duivenbode (@_robertvd) April 12, 2012

Trend tot nu toe op #conversion12: veel mooie modellen en theorieen, maar volledig gebrek aan ondersteuning met cijfers. Werkt het ook?

— Maurice Beerthuyzen (@Maurisico) April 12, 2012

@gxjansen @dxfranssens sowieso mogen alle beweringen wat beter en correcter gestaafd worden als ze gepresenteerd worden. #conversion12 — Roos(@rooswrites) April 12, 2012

Gelukkig waren er ook sessies bij die een wat meer wetenschappelijke inslag hadden zoals die van Maurits Kaptein. Als researcher van de TU Eindhoven en Stanford had ik ook niet anders van hem verwacht .

Conclusie

Nu klinkt bovenstaande wellicht wat negatief, maar het is zeker een goed event voor alle partijen die online handelen en het is goed om te zien waar iedereen nu mee bezig is. En kudo’s voor iedereen die aanwezig was, het blijkt dat hier nog onvoldoende aandacht voor is en dat veel partijen maar ‘gewoon wat doen’ in de hoop meer te verkopen. Voor een ‘Conversion’ evenement zou ik wel wat meer nuance verwachten, niet zo’n overweldigende nadruk op persuasion maar ook meer over usability, gebruikersonderzoek en de inzet/analyse van analytics hierbij. En wellicht ook een sessie over het opzetten van goed onderzoek en het beoefenen van statistiek

“Great marketing = facilitating doing” aldus @gerrymcgovern #conversion12

— Tom van den Berg (@TomvdBerg1) April 12, 2012

Ik heb ook een verslag van Twitter reacties gemaakt via Storify: Emerce Conversion 2012.

Om al deze onzekerheden ‘de kop in te drukken’ moet je als webwinkelier wél weten wát deze onzekerheden dan zijn. Een onderzoekje van Site Jabber geeft hierover meer informatie:

bron: sitejabber.com

Deze maand onthullen we tip 4 voor het verbeteren van e-mailcampagnes. Met het toepassen van deze tips worden e-mailcampagnes gerichter, relevanter en persoonlijker. In het vorige blog bespraken we hoe je ervoor kunt zorgen dat lezersd makkelijker klikken door middel van optimalisatie van het ontwerp van nieuwsbrieven. Hogere click-through-rates betekent meer traffic naar je website, en meer traffic betekent doorgaans meer conversies.

De eerste 3 tips waren vooral gericht op het uitbreiden van je database en het verbeteren van de inhoud van nieuwsbrieven. Maar wat nu wanneer je veel e-mailadressen hebt verzameld maar onvoldoende over deze personen weet om te kunnen segmenteren?
Deze maand helpen we daarom je database te verrijken met belangrijke kenmerken om je nieuwsbrieven optimaal te kunnen personaliseren. Hoe meer informatie je over klanten inwint, des te gerichter kun je op hun wensen en behoeften inspelen en daardoor effectiever met hen communiceren.

Tip 4: Verzamel informatie over je doelgroep
E-mail is een zeer geschikt medium om kennis over relaties te vergaren. Denk aan het analyseren en verwerjken van resultaten bij elke grote mailing. Ontdek je vanuit een bepaalde groep veel kliks op een onderwerp? Dan kun je hun gegevens verrijken met hun interesses en hier een volgende keer weer op inspelen. Worden je nieuwsbrieven het meest geopend in de avonduren? Misschien kun je de volgende actiemail dan om 20.00 uur ’s avonds versturen zodat hij bovenin de inbox staat.

Adresgegevens en e-mailadressen vormen de basis van je klantgegevens, anders kun je immers geen mailings adresseren. Hoe meer informatie je van klanten hebt, hoe beter je de boodschap op hen kunt afstemmen. Maar hoe verrijk je de bestaande database met persoonskenmerken van klanten? Met andere woorden; hoe kun je klanten overhalen tot het verrijken van gegevens.

Optimaliseer je nieuwsbrief inschrijvingspagina
Zorg er ten eerste voor dat klanten op je nieuwsbrief inschrijvingspagina optioneel hun interesses kunnen invoeren. Vermeldt hierbij dat je op deze manier gerichte acties zult toevoegen in de nieuwsbrieven. Geef klanten het gevoel dat zij invloed hebben op de te ontvangen nieuwsbrieven. Daarom lever je ze graag relevante informatie en service. Op het moment dat er een behoefte is en de desbetreffende klant je nieuwsbrief met een gerichte actie van de aangegeven productcategorie van zijn interesse ziet langskomen, zal hij eerder geneigd zijn de nieuwsbrief te openen en door te klikken naar je webwinkel. Daarmee neemt de kans op een (impuls)bestelling flink toe.

Een account aanmaken
Er volgen nu wat slimme en makkelijke manieren om je database te verrijken tijdens het creëren van een klantaccount of –profiel. Vraag tijdens het registratieproces een aantal extra gegevens als geslacht en leeftijd (zie afbeelding) om zo meer inzicht te krijgen in uw nieuwe klanten.
Vraag daarnaast of bestaande klanten hun gegevens updaten en aanvullen met ontbrekende gegevens zoals geslacht, geboortedatum en persoonlijke interesses.
Door een dergelijke pagina actief in te zetten in een kortingsactie, verplicht je deelnemers om correcte gegevens achter te laten. Maak het veld ‘mobiel’ verplicht en stuur bijvoorbeeld een sms met een persoonlijke kortingscode na het wijzigen van een profiel, of toon de relevantie aan van het aanvullen van de persoonlijke interesses.





















Een verrijkingscampagne
Start een verrijkingscampagne met een extra nieuwsbrief en vraag je klanten hun gegevens te verrijken. Beloof en geef  je klanten vervolgens een kortingscode die zij per mail zullen ontvangen na het verrijken van hun profiel.
Een bekende verrijkingscampagne is die van bol.com waarbij de klant door middel van een spel wordt gevraagd een virtuele rondleiding te nemen en persoonsinformatie in te vullen. Wanneer je de rondleiding volledig doorloopt, belooft Bol.com 4 cadeaus. Om ervoor te zorgen dat je niet direct naar het einde gaat en je cadeaus in ontvangst neemt zul je 5 bollen moeten verzamelen. Halverwege moet je in ruil voor één bol je voorkeuren invoeren.

Afbeelding: Voorbeeld verrijkingscampagne bol.com

Na het doorgeven van je voorkeuren wordt de ‘rondleiding’ vervolgd, waarna je de cadeaus ontvangt. Maar voordat je de cadeaus kunt ophalen moet je wel nog even je geboortedatum en je geslacht invullen.

Afbeelding: Voorbeeld verrijkingscampagne bol.com

Naast het verrijken van de gegevens heeft bol.com nog een slimme manier om specifieke data te verrijken. Zo versturen zij klanten zonder geboortedatum ook een mail om uiteindelijk de klant te triggeren om de geboortedatum en eventueel extra gegevens achter te laten. Als bedankje daarvoor ontvang de klant een cadeau op zijn of haar verjaardag:

Afbeelding: Verrijkingsmail voor aanvullen geboortedatum en extra gegevens 

Elke nieuwsbrief kan een bijdrage leveren
Elke nieuwsbrief die je stuurt kan een bijdrage leveren aan de verrijking van je profiel. Voeg bijvoorbeeld hyperlinks toe met vragen als: ‘wenst u voortaan ook gerichtere mailings van ons te ontvangen?’ En zorg dat deze linkt naar een pagina waar de ontvanger zijn interesses en informatie over zichtzelf kan aanpassen.

Afbeelding: Opvragen van interesses voor het versturen van gerichte mailings

Voor wat hoort wat
Je weet nu op welke manieren je profielverrijking kunt toepassen, maar hoe krijg je klanten nu daadwerkelijk zover dat zij (aanvullende) persoonlijke gegevens invullen?
Bol.com heeft het goed begrepen: Wanneer je iets wilt ontvangen van je klant of de bezoeker van je webwinkel, zal je eerst iets moeten geven. Je klanten zijn vaak bereid om persoonlijke gegevens achter te laten, mits ze vertrouwen in je hebben en hier iets tegenover staat. Geef je klanten dus een beloning voor het invullen van extra gegevens.

Voortgang weergeven
Je kunt je klanten ook stimuleren hun gegevens compleet te maken door de volledigheid van hun gegevens weer te geven. Een goed voorbeeld zie je bij de ‘Profile Completeness’ van Linkedin. Door de weergave van niveaus, uitdagingen en de menselijke behoefte taken volledig te voltooien is de ‘Profile Completeness’ meter van Linkedin een succes.

Afbeelding: Voorbeeld voor het stimuleren van het invullen van profiel gegevens

Meer weten?
Wil je graag vrijblijvend een handige checklist ontvangen waarmee je al je nieuwsbrieven snel en eenvoudig kunt verbeteren? Vul dan ons contactformulier in en wij nemen z.s.m. contact met je op.

Voorgaande Tips:
Tip 1; Verhoog je nieuwsbriefinschrijvingen
Tip 2; Onderscheidt doelgroepen
Tip 3; Zorg dat je klanten klikken

Maar de inhoud van dit stuk verbaasde mij enigszins. Door social media direct te vergelijken met SEO of SEA wordt eigenlijk de conclusie getrokken dat de reden waarvoor het wordt ingezet ook dezelfde is; namelijk het genereren van verkeer naar de webshop. Social media kan op verschillende manieren bijdragen aan het succes van webshops; ten behoeve van service & support, dialoog, loyaliteit. Om er een paar te noemen.

De basis van SEO en SEA is uiteindelijk een bepaald algoritme. Hoe meer onderdelen van dit  algoritme toegepast worden, hoe groter het succes. Bij social media is een dergelijke formule niet van toepassing. Het gaat er om of  je in staat bent voor een bepaalde beleving – wat deze beleving dan ook mogen zijn – kunt zorgen, dat je klanten kunt boeien. Hoe dit exact te doen is onder andere afhankelijk van de dynamiek en samenstelling van klanten en hun behoefte, product of dienstverlening, en in hoeverre men in staat is om merkwaardes over te brengen op anderen.

Wellicht was het in dat kader beter om de conversie van verschillende kanalen met elkaar te vergelijken in plaats van het verkeer. Dat zou een interessante vergelijking zijn; in hoeverre komen de koopintenties van bezoekers vanuit zoekmachines (al dan niet betaald verkeer) overeen met bezoekers vanuit sociale platforms? In ieder geval appels met appels vergelijken.

Voor de volledigheid; het onderzoek geeft naast bovenstaande nog andere inzichten welke zeker het lezen waard zijn.

Ik begrijp dat een benchmark organisatie er op gericht is om cijfers te verzamelen en deze in vergelijkende vorm weer te geven. Maar het dient wel een gelijkwaardige vergelijking te zijn. Dat de schrijver van dit onderzoek niet begrijpt dat er appels met peren vergeleken wordt, doet mij afvragen wat de waarde van een dergelijk instituut is. Waarschijnlijk ouderwetsch.

Dit blog is ook verschenen op Twinkle