In een Engelstalig onderzoek naar Trust Logo’s, zie actualinsights.com, laat Matthew Niederberger zien wat het belang is van dergelijke logo’s. Het blijkt (niet geheel onverwacht) dat je beter kan zorgen voor logo’s die door de bezoekers herkend worden, dan dat je logo’s gebruikt die niemand zal herkennen.

Nu leek het mij wel aardig om dit onderzoek te herhalen maar dan gericht op in Nederland veelgebruikte logo’s en met Nederlandse deelnemers. Bij deze mijn bevindingen. Net als bij het onderzoek van Matthew is ook hier de disclaimer van toepassing dat dit is géén wetenschappelijke studie, maar een ad-hoc onderzoek is om wat resultaten en ‘food for thought’ te verzamelen. De vraagstelling kon in sommige gevallen wel beter/anders, maar om het te kunnen vergelijken heb ik deze gelijk gehouden aan het onderzoek van Matthew.

Opzet

Deel 1: Trust Logo herkenning

Dit onderdeel is opgezet m.b.v. Usabilla. Ik heb één afbeelding gemaakt met daarop 35 trust logo’s:

Trustlogo's in deze test

Over deze afbeelding heb ik 4 vragen gesteld over wélke logo’s herkend worden en vertrouwen geven.

De meeste logo’s zijn relevante e-commerce logo’s zoals het aangeven van betaal- en verzendmogelijkheden, veiligheidopties en natuurlijk de keurmerken. Van dat laatste zit er ook een niet-bestaand keurmerk tussen: Web Trader van de consumentenbond is in 2001 afgeschaft.

Verder zitten er ook een paar voor e-commerce irrelevante logo’s tussen zoals het CE, EKO en Kema Keur logo. Één logo is verzonnen, deze is niet uitgegeven door een bepaalde instantie:

Neplogo

Deel 2: Aanvullende vragen

Dit onderdeel heb ik opgezet m.b.v. Wufoo. Op één pagina stonden 5 algemene vragen over de invloed van trustlogo’s op het online koopgedrag.

Doelgroep / Demografie

Deelnemers zijn geworven via internet: op dit blog stond een pop-up die aan random bezoekers de vraag stelde of ze mee wilden doen aan het onderzoek, en de vraag is een paar keer op twitter geplaatst door @ismecompany en @gxjansen en een paar keer door anderen geretweet. Het resultaat is dat 82 personen hebben deelgenomen aan het Usabilla onderzoek, 74 hebben daarna ook het aanvullende Wufoo formulier ingevuld. Van die Wufoo deelnemers kan ik zien dat er 71 uit Nederland/ België kwamen. Van de andere 3 ga ik er vanuit dat dit wel mensen waren die Nederlands begrepen: alle vragen en opdrachten waren tenslotte volledig in het Nederlands.

Meest gebruikte OS was Windows (61%) en Chrome als browser (41%). Gemiddelde tijd die deelnemers kwijt waren voor het Usabilla onderzoekje was 1 min 29.6s, voor de Wufoo vragenlijst was dit 35s.

Resultaten

Logo Herkenning

Welke trust logo’s herken je?

Logo herkenning

De meeste logo’s worden door de meeste deelnemers herkend wat goed te zien is in bovenstaande heatmap. Het best scoren Thuiswinkel waarborg (88%), iDeal (85%), TNT Post (76%) en Maestro (74%). Aan de onderkant zien we Web of Trust (0%), Euro Safe Shop en Digikeur. Dat laatste is best opvallend omdat Euro Safe Shop en Digikeur échte Nederlandse keurmerken voor webshops zijn. Het sinds 2001 afgeschafte Web Trader keurmerk van de consumentenbond (6%) en een neplogo (11%) scoren nog beter.

Welke trust logo’s vertrouw je?

Logo vertrouwen

Hier al een stuk minder rood. De top-2 gaat ook hier naar iDeal (74%) en Thuiswinkel waarborg (59%) maar ten opzichte van de vorige vraag gaat Thuiswinkel er wel flink op achteruit (29 %-punt). Verder blijven Visa (48%), Maestro (46%) en TNT Post (42%) goed scoren.

Klik op één logo welke jou het MEEST gevoel van vertrouwen geeft.

Meeste vertrouwen

Overduidelijke winnaar hier is iDeal (40%). Op respectabele afstand volgt Thuiswinkel Waarborg (26%). De rest scoort allemaal 8% (Visa, Webshops Keurmerk) of lager. Wil je vertrouwen wekken op je shop dan lijkt bovenstaande dus duidelijk te wijzen op het gebruik van in ieder geval een iDeal en een Thuiswinkel waarborg logo.

Klik op één logo welke jou het MINST gevoel van vertrouwen geeft.

Minste vertrouwen

Dit stelt gerust: de meeste stemmen gaan hier namelijk naar het neplogo dat ik er tussen heb gezet. Dit logo ziet er uit als een trustlogo maar staat nergens voor. Dat vonden de meesten (13%) het ene logo dat het minst gevoel van vertrouwen geeft. Daarna volgen Web of trust (11%) en het 128BIT SSL logo (10%). Opvallend is dat plaats 4 ingenomen wordt door het Thuiswinkel waarborg logo (9%).

Voor de complete lijst Usabilla resultaten kun je terecht in deze tabel. De logo’s heb ik daar voor het overzicht onderverdeeld in categorieën (Betalingen, Verzendingen, Veiligheid, Overige, Onzin).

Aanvullende vragen

Beïnvloeden trust logo’s je vertouwen in een bepaalde website?

Belangrijk voor de webwinkelier: maar liefst 74% van de deelnemers zegt beïnvloedbaar te zijn door trustlogo’s! Resultaat vergelijkbaar met voorgaande onderzoek.

Beïnvloeden onbekende (of onherkendbare) trust logo’s je vertouwen in een bepaalde website?

En ook onbekendere logo’s beïnvloeden dat vertrouwen (de vraag die hier alleen niet beantwoord wordt is of dit positief of negatief is). Resultaat vergelijkbaar met voorgaande onderzoek.

Heb je ooit iets NIET gekocht omdat er geen trust logo’s aanwezig waren?

Ondanks dat 74% zich er wel door laat beïnvloeden, zal het merendeel (59%) zich bij een aankoop niet laten tegenhouden door ontbrekende trustlogo’s. Maar toch ook een groot percentage (31%) dat hier wel naar kijkt, een té grote groep om geen aandacht aan te besteden lijkt me.

Hier verschillende de resultaten met het voorgaande onderzoek: Daar liet maar liefst 61% het afweten als er geen trust logo’s aanwezig zijn tegen 26% die dat niet deden.

Heb je ooit iets NIET gekocht omdat je de aanwezige logos niet herkende?

Eigenlijk hetzelfde commentaar als bij de vorige vraag: het merendeel  (54%) laat zich niet tegenhouden bij een onbekend logo. Maar ook een groot deel (34%) dat hierdoor wel degelijk ooit iets niet heeft gekocht.

Weer een ander resultaat dan het eerste onderzoek waarbij 76% geen aankoop doet als aanwezige trust logo’s niet herkend worden tegen 13% die dat niet deden.

Let je bij aankopen op trust logo’s, ‘slotjes’ of ‘groene secties’ in de URL adresbalk (zoals hierboven) wanneer je online aankopen doet?

Een hele geruststelling dat de meesten hier toch wel op letten. Zaak dus voor de webwinkelier om te zorgen voor een beveiligde verbinding en een geldig SSL certificaat.

Hier zijn de uitkomsten weer nagenoeg gelijk aan het vorige onderzoek.

Conclusie

Logo herkenning

Keurmerken
Qua keurmerken doen Thuiswinkel Waarborg en Webshops Keurmerk het ‘t beste. Euro Safe Shops en Digikeur voegen volgens de consument blijkbaar niets toe aan de webshop.

Betalingen
Goede logo’s om te gebruiken zijn iDeal, Maestro, Visa, en PayPal. Jammer alleen dat we nog niet met Maestro kunnen betalen, maar een kniesoor die daar op let .

Verzending
Het oude TNT Post logo (76%) herkennen meer mensen dan het nieuwe PostNL logo (67%), maar ondanks dat die switch pas een paar maanden geleden is gedaan zit de herkenning al op een erg hoog niveau. Kiala (afhaalpunten) wordt door nog geen kwart van de deelnemers herkend.

Veiligheid
Verisign en McAfee hebben hier de beste papieren, net als in het voorgaande onderzoek.

Overige / Onzin logo’s
Qua herkenning scoren Twitter, Facebook en ook CE en Kema Keur redelijk in de middenmoot. Qua direct vertrouwen in je shop kom je er echter niet heel ver mee.

Aanvullende vragen
We zeggen dat we beïnvloed worden door trustlogo’s, maar het overgrote deel zegt dat dit het doen van aankopen niet beïnvloed. Dat laatste is opvallend anders ten opzichte van het voorgaande onderzoek waarbij dit wel degelijk voor een no-go in het aankoopproces kon zorgen. Maar ondanks dat de meerderheid zegt dat dit de aankoop niet zal verstoren, is er nog altijd een grote groep (rond de 30%) die je kan overtuigen door goed gebruik van Trust logo’s, een kans die je niet kunt laten liggen als webwinkelier!