Afgelopen donderdag werd voor de tweede maal het Emerce Conversion event gehouden in Pakhuis de Zwijger in Amsterdam. Het congres is gericht op iedereen die de verkopen via het online kanaal wil optimaliseren. Met 25 sprekers/sessies kwamen er aardig wat onderwerpen aan bod!

De Psychologie van Overtuigen: Koopstijlen

Pieter Jan Troost en Joris Groen (BuyerMinds) optimaliseren designs voor 4 verschillende type gebruikers. Ze leggen uit dat er algemene overtuigingsprincipes principes zijn die gelden voor iedereen (Cialdini), maar dat er ook verschillende type mensen zijn die je op een heel andere manier moet benaderen om ze te overtuigen. De vier groepen die hier benoemd worden zijn: doelgericht, fungericht, inhoudsgericht en relatiegericht.

Koopstijlen volgens Buyerminds

Het resultaat van de tests die ze bij BuyerMinds hebben uitgevoerd blijkt dat online consumenten redelijk voorspelbaar beslisgedrag vertoont als ze in bovenstaande groepen worden ingedeeld: 75% blijkt zich duidelijk volgens één van deze 4 koopstijlen te gedragen. Ook bleek dat mensen de neiging hebben om bij één of twee gelijke koopstijl te blijven, die variëren  niet heel veel in andere koopsituaties.

De vraag is nu: hoe ga je hier in de praktijk mee om, ofwel: hoe design je voor verschillende koopstijlen? Hiervoor zagen ze de volgende 4 opties:

Schema Praktijkcases

Leuk was dat ze van elk van deze 4 opties een case hadden welke ze konden laten zien. Jammer hierbij was dat er niet altijd testresultaten beschikbaar waren (omdat de test nog liep of deze niet vrijgegeven mochten worden). Door het ontbreken van dit ‘bewijs’ van deze methode werd dit helaas niet heel concreet. De cases ga ik hier niet allemaal bespreken, maar de conclusies die hieruit getrokken konden worden zijn dat het 1) belangrijk is om de juiste triggers bij de juiste groep mensen aan te bieden, 2) dat overtuigingspsychologie de conversie verhoogt, 3) dat je met differentiatie nog meer conversie kan behalen en 4) dat de toekomst ‘Liquid’ is.

Dat “Liquid Internet” (vorm van behavioral targeting) vond ik zelf ook een erg interessant idee. Dit komt neer op een grote multivariate test op je website die zich constant aanpast aan het gedrag van je bezoekers, hiervoor gebruikten ze de software vanIQNOMY.  Het leek mij dat je hier dan waarschijnlijk massa’s traffic voor nodig hebt maar volgens Pieter Jan en Joris valt dit wel mee en werkt dit al vanaf enkele duizenden bezoekers per dag.

De presentatie is ook terug te lezen op Slideshare.

Supersuasion

Bart Schutz toont ons zijn Supersuasion technieken.

Mede-psycholoog Bart Schutz (Online Dialogue) gaf alle aanwezigen een kijkje in het menselijke brein. Dat kan je vrij letterlijk opnemen: hij had namelijk daadwerkelijk een model-brein meegenomen!

De grap van Online Persuasion is dat de beslissingen die mensen nemen voor 95% onbewust zijn (en dat die beslissingen dan later door ons bewuste brein worden ‘goedgepraat’). Hij besprak de 6 verleidingstechnieken van Cialdini (Reciprociteit, Commitment & Consistency, Social Proof, Authority, Linking en Scarcity) en voegde er zelf nog enkele aan toe (Right placement, looking, ‘The carrot & the stick’, completion, the yes-flow, priming, choice paralysis en perceptual contract/framing). En erg leuke presentatie met veel praktische tips om van meer bezoekers een klant te maken!

De Supersuasion presentatie kun je terugvinden op Online-Persuasion.com.

Keynote: Seductive Interaction Design

Stephen Anderson: Seductive Interaction Design.

De Texaan Stephen Anderson is (bij mij) bekend om zijn ‘Mental Notes Carddeck‘:  50 kaarten met een theorie, uitleg en een praktische toepassing van een psychologisch fenomeen/truukje. Deze kaarten kun je bijvoorbeeld gebruiken tijdens het ontwerpen of verbeteren van een website of webshop, iets dat ik zelf al een paar keer heb gedaan.

Momenteel is Stephen de laatste hand aan het leggen aan zijn nieuwe boek ‘Seductive Interaction Design’ en over dat onderwerp ging zijn presentatie dan ook. Hij werkt aan de integratie van usability in de online projecten van zijn klanten en helpt hen om meer online te verkopen en klanttevredenheid te verhogen. Hij maakte duidelijk dat het bij ‘seduction’ gaat om het behouden van klanten voor de rest van hun leven en dat dit niets te maken heeft met manipulatie.

LinkedIn
Als voorbeeld noemde hij o.a. zijn werk bij LinkedIn, waaronder de “profile completeness” balk die hij heeft geïntroduceerd bij LinkedIn om mensen te stimuleren hun profiel compleet in te voeren. Ook de ‘eindejaars’ mailtjes die laten zien wie er van baan is verwisselt werkt erg goed. Hier geeft LinkedIn je niet zomaar een lijst met namen, maar juist allemaal profielfoto’s waardoor de herkenning en scanbaarheid sterk toeneemt waardoor een veel hoger percentage mensen doorklinkt naar de website.
Ook kun je op je profielpagina zien dat je profiel al door een X aantal personen is bekeken. Maar om er achter te komen wie dat precies zijn moet je een abonnement afnemen…

California Pizza Kitchen
Nog een ander leuk voorbeeld:

California Pizza Kitchen

Dit is een envelop die je krijgt wanneer je afgerekend hebt bij de keten ‘California Pizza Kitchen’ en in deze envelop zit je prijs. Deze prijs kan een gratis desert zijn, maar het kan ook een volledig gratis dinner zijn of zelfs een geldprijs. De grap is alleen dat je niet weet wat de prijs zal zijn tot je een volgende keer weer bij CPK gaat eten, want de prijs is alleen geldig als je ‘m de volgende keer laat openen door een medewerker van CPK. Als dat je nieuwsgierigheid niet triggert…

You’re Pizza is now in the oven!
Een ander voorbeeld gaat om het ‘verlichten’ van een normaliter vervelend moment in het bestelprocess. In het geval van online pizza s bestell: het wachten op je pizza na de bestelling. Meestal een doods moment: je hebt honger, net je bestelling geplaatst en je bent in afwachting van je pizza. Iets dat altijd té lang duurt en hoelang weet je niet precies. Enter de Pizza Tracker van Domino’s Pizza waar je precies kan volgen in welk stadium je pizza zich verkeerd. Als je dat wilt kun je de tracker ook nog in verschillende theme’s met verschillende geluiden weergeven.

Verleiden op internet – Tips voor conversie-copywriting

Aartjan deelt zijn tekst conversie tips.

Aartjan van Erkel is tekstschrijven met een sterke focus op het begrijpelijk maken/ houden van online teksten, óók voor bijvoorbeeld de voorwaarden. Deze zijn vaak onnodig ingewikkeld.

Enkele tips:

1. Wees vriendelijk als het mis gaat
2. Verzamel ja’tjes
3. Schrik niet van negatieve prikkels
4. Eindig met een happy end

Meer tips van Aartjan kun je terugvinden op zijn blog Schrijven voor Internet, zijn presentatie Verleiden op Internet staat op Slideshare.

20 Prijswinnende conversie cases in 40 minuten

Ton Wesseling legt uit dat het soms om de kleine details gaat.

In maart 2011 werden de internationale WichTestWon awards uitgereikt voor de beste A/B conversie testen van 2010. Een jury loofde 36 awards uit aan de ruim 200 ingezonden cases. Ton Wesseling was 1 van de grote winnaars van deze verkiezing en nam 3 awards mee naar huis. In deze sessie liet Ton ons de 20 meest opvallende prijswinnende cases zien.

Erg leuk aan deze sessie was dat de cases allemaal vrij duidelijk/simpel waren en dat het resultaat vaak onverwacht was (andere winnaar dan verwacht, of juist veel meer/minder conversie verbetering dan verwacht). Inhoudelijk heb je weinig aan dit soort cases: wat voor de ene site werkt, werkt bij een ander weer anders. Je weet namelijk nooit precies wat het effect is van jouw design met jouw producten op jouw doelgroep. Maar dat was juist het mooie van deze presentatie: het laat heel mooi het belang zien van het (continu) uitvoeren van testen!

De presentatie van Ton kun je terugvinden op webanalisten.nl.

Samenvatting

Removing Friction = UsabilityIncreasing Motivation = Psychology

Over het algemeen werd het duidelijk dat “Online Persuasion” een hot topic is: in bijna elke presentatie die ik heb gezien werd wel een keer verwezen naar de 6 principes van Cialdini (meestal positief). Wat ik ook erg interessant vond is het “Liquid Internet” principe dat aangekaart werd in de presentatie van Buyerminds, dat wil ik zeker nog verder uitzoeken…